Iteo à Knowledge25

ITEO partage ses enseignements clés de Knowledge 25, l’événement incontournable autour de ServiceNow et de l’innovation digitale.

Du 7 au 9 mai dernier 2025, ServiceNow réunissait à Las Vegas plus de 25 000 professionnels du numérique, de l’innovation et de la transformation IT à l’occasion de son événement annuel : Knowledge.
En tant que partenaire ServiceNow, Iteo y était pour explorer les annonces clés, découvrir les dernières évolutions de la plateforme, et échanger avec les experts.

Knowledge, c’est bien plus qu’un événement vitrine. C’est un temps fort pour comprendre les priorités technologiques de demain.
Cette année, l’édition 2025 a marqué un tournant fort : l’intelligence artificielle s’impose au cœur de tous les workflows. Comme l’a affirmé Bill McDermott, CEO de ServiceNow, en ouverture :  « AI is civilization’s greatest opportunity. »

Voici les principaux enseignements que nous retenons.

1. Une plateforme IA totalement repensée

L’IA n’est plus un outil accessoire : elle se place au centre de l’expérience ServiceNow. À travers la nouvelle ServiceNow AI Platform, l’éditeur introduit une interface intelligente, capable de comprendre le langage naturel et d’agir sur les workflows.

  • L’AI Control Tower agit comme un centre de commandes unifié pour piloter l’ensemble des systèmes IA en entreprise.
  • Les AI Agents permettent de relier plusieurs agents IA entre eux pour créer des chaînes d’automatisation intelligentes, transversales et adaptatives.

Concrètement, cela signifie que des tâches encore manuelles aujourd’hui comme la classification de demandes, la gestion d’incidents, les réponses RH ou le pilotage de contrats  seront prises en charge automatiquement, avec supervision humaine à la demande.

2. De nouveaux outils pour monter en compétences : ServiceNow University

Face à l’adoption rapide de l’IA et à la multiplication des modules, ServiceNow renforce aussi l’accompagnement des utilisateurs. Le lancement de ServiceNow University va dans ce sens, en regroupant tous les contenus de formation, certifications et parcours de montée en compétence dans un espace unique.

Une belle avancée pour accélérer la prise en main de la plateforme, autant côté technique que métier.

3. Une extension vers de nouveaux cas d’usage

Autre signal fort : ServiceNow sort de ses cas d’usage traditionnels (ITSM, HR, CSM) pour adresser des domaines comme le CRM, la gestion des opérations ou le pilotage industriel. Le tout, dans une logique de Core Business Suite renforcée, où les workflows deviennent le nouveau moteur de pilotage des entreprises.

Parmi les nouveautés les plus marquantes :

  • Workflow DataNet : pour piloter les données issues des workflows en temps réel.
  • Autonomous IT : vers une supervision IT autonome, basée sur des modèles prédictifs.
  • Intégration CRM : la plateforme s’ouvre davantage aux cas d’usage commerciaux et à la relation client.

4. Une cohérence renforcée pour les développeurs et les intégrateurs

ServiceNow continue de faciliter le développement d’applications personnalisées avec AppEngine Studio, tout en posant les bases d’un écosystème IA responsable avec son modèle Nemotron 15B.
L’objectif : proposer des modèles transparents, entraînés sur des jeux de données ouverts et documentés.

Côté partenaires, l’événement a aussi confirmé un changement d’organisation: on attend désormais des partenaires qu’ils soient aussi force de proposition sur les enjeux fonctionnels et stratégiques.
Comprendre les enjeux opérationnels, co-construire des solutions ou prototyper rapidement, c’est ce que nous pratiquons chez Iteo, et c’est ce que Knowledge25 a pleinement validé.

En conclusion, Knowledge25 confirme que ServiceNow n’est plus simplement une plateforme de gestion de workflows : c’est désormais une plateforme métier augmentée par l’intelligence artificielle.
Pour nos clients, cela ouvre de nouvelles perspectives :

  • Créer des expériences utilisateurs fluides et intelligentes.
  • Industrialiser des processus jusqu’ici très manuels.
  • Renforcer la performance et la qualité de service.

L’an dernier, Knowledge24 annonçait déjà que l’IA allait transformer l’entreprise. En 2025, cette transformation est à l’œuvre.

Chez Iteo, nous sommes prêts à vous accompagner pour en tirer le meilleur.