Portails CSM et ESC
ITEO conçoit des portails CSM sur mesure pour simplifier l’expérience client et optimiser la gestion des demandes.
Indicateurs clés
Dans de nombreuses entreprises, les canaux classiques comme le téléphone ou l’email restent les réflexes principaux pour contacter le support. Résultat : surcharge des équipes, délais allongés et utilisateurs frustrés. Pour y remédier, plusieurs grands groupes ont fait appel à Iteo afin de créer des portails CSM (Customer Service Management) et ESC (Employee Service Center) sur mesure, pensés pour optimiser l’expérience utilisateur et soulager les équipes IT.
Des interfaces pensées pour les utilisateurs finaux
Lorsqu’un problème survient (ex. : un service cloud qui ne répond plus), les utilisateurs doivent pouvoir signaler leur souci rapidement et simplement. Le portail devient alors leur point d’entrée unique.
Avec un design épuré, des parcours guidés et une ergonomie intuitive, les portails développés par Iteo permettent à chacun de :
- Comprendre dès l’arrivée sur la page ce qu’il peut faire ;
- Naviguer dans un catalogue de services structuré, en accédant à la bonne demande dès les premières secondes ;
- Remplir facilement des formulaires contextualisés.
L’objectif : simplifier la démarche, même pour les utilisateurs les moins à l’aise avec les outils numériques.
Une logique métier intégrée à l’expérience
Derrière la simplicité apparente, chaque demande ou incident suit un workflow métier spécifique. Certaines demandes nécessitent une validation hiérarchique, d’autres une commande ou une intervention.
C’est pourquoi les portails sont pensés pour :
- Catégoriser et sous-catégoriser intelligemment les requêtes ;
- Éviter les erreurs de saisie (et les requalifications manuelles par les agents) ;
- Offrir un équilibre entre guidage et liberté, avec des champs libres quand nécessaire.
Des gains concrets pour les utilisateurs, et pour l’IT
Un portail bien conçu n’est pas seulement un plus pour les collaborateurs : c’est un levier de performance pour toute l’organisation.
Pour les utilisateurs :
- Moins d’attente, plus de clarté, un suivi fluide ;
- Un canal unique, accessible depuis Teams ou intranet, sans changer leurs habitudes.
Pour les équipes IT :
- Moins d’appels et d’emails à traiter ;
- Des tickets mieux renseignés et mieux orientés ;
- Une diminution du temps de traitement et une satisfaction accrue.
Standard ou sur mesure : une réponse adaptée à chaque client
Tous les portails conçus par Iteo sont entièrement repensés, qu’ils s’appuient sur les composants ESC (Employee Service Center) standards de ServiceNow ou qu’ils soient développés de manière entièrement customisée.
Même dans le cadre d’un portail ESC basé sur des composants standards, l’objectif est toujours le même : s’éloigner du design par défaut pour proposer une expérience utilisateur plus fluide, intuitive et différenciante.
Lorsque les besoins sont très spécifiques (app métiers, publics ciblés, demandes sensibles), Iteo développe des portails totalement personnalisés. L’interface est alors façonnée sur mesure, en intégrant les éléments clés qui facilitent l’usage : barre de recherche centrale, catégories visibles, et navigation fluide.
Et après le déploiement ?
Pour favoriser l’adoption, des vidéos tutorielles de quelques minutes sont créées à destination des utilisateurs, et les équipes IT reçoivent une formation complète.
Résultat : une prise en main rapide, une meilleure communication entre les équipes, et un support allégé.
Chez Iteo, nous ne développons pas seulement des portails. Nous concevons des expériences qui transforment les usages.
