EDHEC Business School

L’EDHEC Business School marque une étape importante dans le monde académique : elle devient la première école à mettre en place ServiceNow pour moderniser la gestion de ses services internes.

L’objectif ? Améliorer l’efficacité de ses équipes, simplifier la vie des collaborateurs et, à terme, offrir aux étudiants une expérience utilisateur fluide pour leurs propres demandes.

Une implémentation pensée pour les besoins internes

Dans un premier temps, la plateforme est destinée exclusivement aux employés, avec deux usages principaux :

• Domaine IT : gestion des incidents, création de tickets pour signaler un problème sur une application ou demander du matériel (ex. : nouvel ordinateur).
• Services généraux : demandes spécifiques à l’école comme la préparation de salles de cours, la réservation d’espaces, ou l’organisation de visioconférences.

Si cette première étape ressemble à l’usage classique d’une entreprise, l’EDHEC se distingue par ses besoins métiers propres au milieu académique, qui ont été intégrés dès le départ dans les workflows.

Une ouverture prochaine aux étudiants

Aujourd’hui, l’utilisation reste 100 % interne, mais l’EDHEC prépare déjà la suite : lancer un portail étudiant pour permettre aux publics externes (étudiants, intervenants…) de soumettre directement leurs demandes dans ServiceNow via un module CSM.

Une expérience utilisateur au cœur du projet

L’un des enjeux majeurs : remplacer un outil de ticketing global, peu optimal, par une expérience plus fluide et intuitive.

Pour cela :

• Portail ESC entièrement customisé avec la charte graphique et l’image EDHEC.
• Intégration dans Microsoft Teams pour pouvoir ouvrir et utiliser le portail directement depuis l’outil déjà adopté par les équipes.
• Navigation pensée pour être familière (barre latérale comme dans Teams), afin de faciliter l’adoption.

Un projet mené sur mesure

L’implémentation a démarré fin avril pour une mise en production mi-septembre, sur un planning initial d’environ 80 jours.
La méthode :

• De nombreux ateliers de cadrage pour comprendre ce qui ne fonctionnait pas avec l’outil précédent.
• Une adaptation sur mesure pour améliorer ce que les équipes connaissaient déjà, tout en les formant à la nouveauté.
• Une communication continue, avec Iteo en support ponctuel, pour garantir l’autonomie des équipes.

Trois campus, un même outil :

La solution couvre désormais les trois campus (Lille, Nice et Paris) avec un même portail centralisé pour la DSI et les équipes métiers. Les workflows IT et services généraux sont harmonisés, mais restent suffisamment simples pour s’adapter à un service IT de taille réduite.

Une adoption facilitée par la personnalisation et la formation

Ce projet illustre parfaitement la capacité d’adaptation de ServiceNow et d’Iteo à des environnements très différents de leurs usages habituels.
Grâce à un design sur mesure, une formation progressive et une intégration aux outils quotidiens, l’EDHEC bénéficie aujourd’hui d’un système efficace, pensé pour durer, et prêt à évoluer vers une ouverture aux étudiants.

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