Accompagner un groupe international dans l’exploration des features GenAI
Cet acteur majeur de la mode et de la cosmétique expérimente les fonctionnalités GenAI de ServiceNow à l’échelle mondiale pour améliorer l’expérience utilisateur et optimiser la résolution des tickets.
Indicateurs clés
Pour les grands groupes, les avancées en matière d’intelligence artificielle générative représentent à la fois une promesse d’optimisation et un défi technique. C’est dans cette optique qu’un acteur majeur du luxe et de la cosmétique a sollicité Iteo afin de tester les fonctionnalités GenAI standard proposées par ServiceNow sur une instance très customisée. Un projet ambitieux, mené en un temps record.
Un proof of value à l’échelle mondiale
L’objectif était de mettre en place l’ensemble des fonctionnalités GenAI standard dans un environnement test afin d’en évaluer concrètement la valeur ajoutée pour les différents métiers. Le tout, sur les marques du groupe, en Europe, en Asie et aux États-Unis.
Résultat : en quelques jours seulement, toutes les fonctionnalités ont été déployées, ce qui a permis d’élargir le périmètre du projet initial.
Rester au plus proche du standard
Dans un contexte où les instances ServiceNow du groupe sont fortement customisées, le choix stratégique a été de rester dans la base, sans développer de logique spécifique. Cela a permis de garantir une meilleure stabilité, une adaptabilité des features à l’ensemble des applications de la plateforme, et une compatibilité avec les futures mises à jour.
Malgré les contraintes opérationnelles liées à la complexité des autorisations internes, Iteo a su adapter les déploiements en temps réel. Le challenge principal : rendre compatibles des fonctionnalités récentes avec une plateforme hautement personnalisée.
Une expérience utilisateur repensée
L’intégration de Now Assist et des fonctionnalités GenAI a permis d’identifier plusieurs leviers de valeur :
- Un meilleur guidage en amont qui limite la création de tickets,
- Une résolution plus rapide, grâce à des suggestions intelligentes,
- Une expérience utilisateur optimisée, fluide et intuitive.
À travers ces tests, le groupe a pu entrevoir le potentiel réel de l’IA générative.
Un fort accent mis sur l’accompagnement
Chaque fonctionnalité a fait l’objet d’ateliers de formation dédiés, organisés par pays et par périmètre métier. Plus de 100 collaborateurs ont été formés en direct, avec enregistrement des sessions pour un partage plus large. L’enjeu n’était pas uniquement technique : il s’agissait aussi de créer l’adhésion des utilisateurs et de les faire monter en compétences.
Un projet pilote à valeur stratégique
Au-delà de la rapidité d’exécution, c’est surtout la posture d’exploration et d’anticipation qui a marqué cette mission. En étant parmi les premiers à tester concrètement les features GenAI standard sur ServiceNow, le groupe a franchi une étape décisive dans sa transformation digitale. Cette initiative lui permet de prendre une longueur d’avance sur le marché, d’anticiper les usages à venir, et de mieux maîtriser les outils de demain. Un véritable avantage concurrentiel à l’échelle mondiale.
Et pour Iteo, c’est une preuve de plus de sa capacité à intervenir sur des environnements complexes, tout en accompagnant les équipes vers une adoption sereine de l’innovation.
